20 сентября 2019
# Маркетинг
Ресурс клиентской базы: постоянные клиенты
Ресурс клиентской базы: постоянные клиенты

Я уже писал про то, что привлекать можно клиентов из своей же клиентской базы. Звучит это странно, но работает эффективно.

Из чего состоит ресурс

У каждого клиента есть Life Time Value (LTV) — это общее количество денег, которое он принесет вам за свой жизненный цикл (то есть пока стрижется у вас). Конечно, от клиента к клиенту LTV будет отличаться достаточно сильно. Но есть некая средняя величина, которая показывает картину по сети.

Общий ресурс — это как раз та величина LTV по каждому отдельному клиенту, до которой можно дойти в рамках текущей базы.

Антон оставил у вас 10 000 рублей за все время. Сергей — 1 600 рублей. Тимофей — 3 200, а Николай — 32 000. Если эти 4 клиента — вся ваша база, тогда средний LTV равен 11 700 руб.

Чтобы заработать больше с собственной же клиентской базы, нужно увеличить средний LTV. Очевидно, правда? Но чтобы правильно все рассчитать, одной информации о количестве оставленных у вас денег мало. Нужно знать, кто такие Антон, Сергей, Тимофей и Николай. В каком «состоянии» они находятся сейчас? «Состояние» покажет, можно ли, приложив минимальные усилия, сделать так, чтобы этот клиент пришел к вам еще раз.

Как понять это самое состояние?

В мире барбершопов и салонов красоты принят термин «Потерянный клиент». Все считают его плюс-минус одним методом.

Потерянный клиент — это тот, кто не пришел к вам через N месяцев после последнего визита.

Вроде бы все логично, но не совсем.

Николай и барбершоп

На картинке видно, что Николай — постоянный клиент барбершопа. Последний зеленый круг (пунктирный) — это тот день, когда барбершоп ждет его к себе в следующий раз. Так вот, состояние определяется очень просто.

Оно завист от того, сколько дней прошло от этого самого кружка.

Если прошло много дней или недель (и таких пунктирных кругов будет несколько), Николая можно считать клиентом, потерянным навсегда. А если  времени прошло немного, то у Николая еще остался запас LTV, который и будет частью ресурса клиентской базы.

Допустим, с момента появления пунктирного кружка прошло 10 дней. То есть мы знаем, что Николай должен был прийти 10 дней назад, но не сделал этого. Это значит, что есть большая вероятность того, что Николай передумал стричься в этом барбершопе. Или был занят. Или уехал в отпуск. Но единственный способ сделать так, чтобы он скорее записался к вам, — это напомнить о себе.

Если приглядеться к каждому отдельному клиенту, вы посчитаете ресурс вашей клиентской базы на ближайшее время и поймете, сколько еще можно сделать выручки, не затрачивая деньги на рекламу. А если будете делать это регулярно, вы будете всегда знать запас выручки без затрат на маркетинг.

20 сентября 2019
# Маркетинг
Поделиться
Вотсапнуть
Отправить