7 июня 2019
# Маркетинг
Почему классический способ возврата потерянных клиентов неэффективен
Почему классический способ возврата потерянных клиентов неэффективен

На разных классных конференциях вроде Russian Barber Week говорят одну простую вещь:

20% ваших клиентов приносят вам 80% прибыли

Из этого следует очень простая штука. Ваша текущая база клиентов — это ваши деньги. Любой потерянный клиент из числа постоянных бьет по тем самым 80% прибыли.

Но некоторые клиенты в какой-то момент становятся потерянными. Иногда случается их последний визит. Причин, по которой клиент не вернется, может быть много. Возможно, ему что-то не понравилось и он молча пошел искать мастера в другом месте. Возможно, его затащили какой-нибудь рекламой в инстаграме и скидкой в другой барбершоп, а там повезло и подстригли хорошо. Возможно, он переехал.

Таких «возможно» очень много.

Но когда вы узнаете об этом? Скорее всего, в тот момент, когда начинаете обзванивать «потерянных» клиентов.

Что такое потерянные клиенты в обычном понимании? Это те, кого не было 1, 2, 3 или любое другое количество месяцев с даты последнего визита.

И вроде бы все здорово — ваши администраторы обзванивают потерянных клиентов, предлагают им скидку, и 10% из них возвращаются к вам. Но есть проблемы. Это всего 10%.

Идеальный мир

Представьте, что у вас есть барбершоп. И всех клиентов вы помните. Помните, что Иван стрижется раз в две недели у Алексея, Сергей — раз в полтора месяца у Кати, Андрей — раз в три месяца у Майкла.

И все это есть в вашей голове. Если Андрей не пришел вовремя, когда вы ему будете звонить? Точно не через месяц после его последнего визита — ему же еще рано. А если Иван не пришел вовремя? Точно не через два месяца — он уже нашел себе нового мастера в новом месте.

Но, к сожалению, помнить всех своих клиентов и держать всю эту информацию в голове не получится.

Неидеальный мир

Вернемся к возврату потерянных клиентов. Скорее всего, вы определили какой-то промежуток времени, например, месяц после последнего визита, который определяет статус потерянного клиента. И именно в этот момент он попадает в вашу выгрузку для звонков.

Неидеальность здесь очевидная — кому-то звонить еще рано, а кому-то уже поздно. Поэтому и возникает такая конверсия в запись. А бонусом к ней — напряжение для администраторов, которые 9 из 10 раз слышат что-то в лучшем случае нейтральное.

Плохие новости

Неидеальный мир — это реальность. А идеальный — это первые несколько месяцев работы барбершопа.

Хорошие новости

Идеальный мир можно восстановить. Для этого достаточно всего лишь вовремя звонить клиентам. На это человеческой памяти не напасешься, особенно с клиентской базой в 10 тысяч человек. Но памяти роботов хватит.

Так вот, с помощью алгоритмов Практика знает, когда и кому нужно позвонить. И сама умеет составлять списки таких клиентов. И еще в этих списках удобно работать — собственник видит труды администраторов, все максимально прозрачно и эффективно.

Короче, регистрируйтесь и считайте дополнительную выручку :)

7 июня 2019
# Маркетинг
Поделиться
Вотсапнуть
Отправить