Кейс Аляски: плюс 10% заполняемости и минус 14% потерянных клиентов
Кейс Аляски: плюс 10% заполняемости и минус 14% потерянных клиентов

Сеть мужских парикмахерских Аляска была основана в 2014 году и на сегодняшний день состоит из семи барбершопов в Москве и Екатеринбурге. За пять месяцев использования Практики количество потерянных клиентов в отдельных барбершопах уменьшилось до 20% и в целом по сети снизилось на 14%. За первый месяц использования загрузка выросла на 10%.

Основой бизнеса является привлечение клиентов, это очевидная история. На сегодняшний день в Москве, по разным оценкам, открыто от 300 до 600 мужских парикмахерских, поэтому конкурентная борьба за клиентов — проблема как сетей, так и независимых барбершопов.

Важно понимать, какое количество денег можно потратить на привлечение одного человека. При рентабельности 10-15% и жизненном цикле — 1 год, чистая прибыль с одного клиента составит примерно 3-5 тыс. рублей. Соответственно, потратить на привлечение можно не более 30% от этой суммы, то есть от 1 до 1,5 тыс. рублей. Если посчитать за период в год, деньги получаются достаточно большие. К сожалению, из 100 человек только 50 остаются постоянными клиентами — половина денег выбрасывается на дорогу. Это связано с конкуренцией: в Москве барбершопы открыты в каждом районе.

Чтобы решить проблему, нужно работать над уменьшением количества потерянных клиентов. До использования Практики в Аляске было принято такое утверждение: «Гость считается потерянным, если его не было 3 месяца с последнего визита».

По статистике Аляски, мужчина в среднем стрижется раз в месяц-полтора. Пропуск одной стрижки обычно связан с отпуском или командировкой. Ну или клиент просто забил на то, что нужно подстричься. Соответственно, барбешоп давал ему какой-то запас времени. Такой подход неэффективен: он позволяет вернуть только 10-12% от общего количества потерянных клиентов.

Гораздо важнее в более короткий, чем три месяца, период понять, в какой момент клиент может считаться потерянным.

Вот тут на помощь пришла Практика, потому что она позволяет не просто идентифицировать потерянных клиентов, а высчитывает персональную периодичность для каждого гостя [периодичность его посещений барбершопа]. Это позволяет понять, через какой промежуток времени следует ожидать его следующего визита.

Если человек не приходит в дату, которую рассчитывает система на основании персональной периодичности, следует озадачиться вопросом: что случилось? Почему клиент не записался? И через неделю-две имеет смысл потревожить его приглашением прийти.

Результаты

Аляска за пять месяцев работы Практики добилась значительных результатов, которые во много раз окупают стоимость продукта.

Мы намеренно вводили систему перед ноябрем: как правило, в этом месяце загрузка падает, — и сравнивали результат с ноябрем 2017 года. По итогам использования Практики нам удалось поднять загрузку на 10%. Мы продолжаем работать с сервисом, потому что с улучшением качества дозвона до гостей этот показатель можно существенно повысить.

Раньше в Аляске потерянных гостей заманивали с помощью скидок и специальных предложений. Теперь клиентов возвращают тактичным напоминанием о том, что пришло время подстричься.

Вся функция дозвона возложена на администраторов. Благодаря анализу персональной периодичности они справляются с этой задачей даже в самых загруженных точках.

Из общего количества гостей, которым Практика рекомендует позвонить, в среднем получается вернуть порядка 30% людей без использования скидок. Что, соответственно, экономит бюджет на их привлечение с помощью контекста и таргета.

Практика интегрируется с уже сущетвующими учетными системами: YCLIENTS, SONLINE, Sycret. Сервис подгружает все необходимые сведения по клиентам, и работать можно непосредственно на возврат. При этом текущий рабочий процесс не ломается, и администраторы так же остаются работать в имеющейся учетной системе.

Поделиться
Вотсапнуть
Отправить